Kommentar till Tommy Janssons ledarkrönika på den 22 maj
Tack Tommy Jansson för din krönika 22 maj. Det som du beskriver har jag också upplevt vid ett flertal tillfällen i kontakt med olika företag. Priset togs för ett antal år sedan med ett tidningsföretag där jag trots flera mejl och även telefonsamtal inte kunde få dem att förstå vad mitt önskemål gick ut på.Till slut var jag tvungen att kontakta en högre chef och då fick jag äntligen tag i en person som lyssnade på mig.
Jag har alltid ansett att jourerna är det viktigaste jobbet på ett företag eftersom det är där kontakten med kunderna finns och därför krävs det personal som är intresserad av att hjälpa och lösa de problem som kunderna har och inte bara av att sitta av tiden för att kunna få gå iväg att fika. I stället verkar det som om jouren har blivit en avstjälpningsplats för personal som man inte vet vad man ska låta dem syssla med.
I början av 90-talet satt jag själv en tid i en jour och jag minns till exempel en person som ringde och var arg på företaget och när kunden tystnade för ett ögonblick för att hämta andan så svarade jag att jag hade full förståelse för ilskan och att jag skulle i samma situation vara lika arg själv. Jag föreslog då att vi tillsammans skulle göra alltför att lösa kundens problem innan vi avslutade samtalet och det lyckades vi med.
Sitter man i en jour är det viktigt att man "lyssnar" och inte bara "hör" vad personen i andra änden har att komma med. Tyvärr verkar det som om bristande engagemang och empati är ett signum nu för tiden för många företag då det gäller kontakten med kunderna.