Har ni stött på den moderna formen av kundservice? Den digitala – där ingen bryr sig? Oftast kännetecknas den av att man omöjligt kan få kontakt med någon människa. Företagens anställda har så mycket annat att göra att de omöjligt kan hinna med kundkontakter ovanpå allt annat.
Så här kan ett exempel se ut:
För en tid sedan hade vi strul med telefon och bredband hemma. Vi kunde omöjligt få vårt lilla hemmakontor att fungera, så vi fick börja att söka assistans. Vi hittade ett telefonnummer till kundservice/support som verkade lämpligt.
Det började bra med möjlighet att välja mellan hela fem olika slutsiffror för olika ärenden. Vi valde givetvis den variant som mest liknade vårt problem. Sedan fick vi beskedet att vi hade nummer 87 i kön och att det beräknades ta 45 minuter. Inte kul! Det spelade ju ingen roll att det fanns många tjänster att välja mellan om det i princip var stängt!
Därefter fick vi höra musik av den typ vi brukar kalla ”hissmusik” som inte gör att man blir vare sig upprymd eller danssugen. Vi kunde sedan njuta av besked om könummer samt lite mera musik av samma sort. När det gått en dryg timme var batteriet i telefonen så urladdat att vi tappade kontakten.
Efter att ha styrkt oss med lunch gjorde vi ett nytt försök att hitta en väg till den ”erkänt” goda kundservicen. Det visar sig nämligen att på många hemsidor har företagen ”glömt” att tala om hur man kan få kontakt med dem. Man undviker ofta att sätta ut namn och telefonnummer på den hemsida som nu helt ersatt telefonkataloger. Och lyckas man efter lång väntan få tag i en vänlig och kunnig person, så kommer man aldrig att få ny kontakt med samma människa.
Ett annat exempel: Det nya postmonopolet är inte lätt att anlita. Vi har råkat ut för åtskilliga misslyckade paketsändningar. Rekordet var ett bokpaket som vi släpade till postombudet tre gånger innan det slutligen, med veckor av försening, nådde adressaten. Paketet hade varit två gånger i närheten av mottagaren men utan att det ”nådde ända fram”. Men tredje gången nåddes målet. Då hade jag hört: ”PostNord – var god dröj” åtskilliga gånger. ”Vill du medverka i en intervju efter avslutat telefonsamtal. Vi jobbar ständigt för att förbättra vår service.” Känner ni igen er? Dålig service med åtföljande intervju.
Efter att ha medverkat vid åtskilliga intervjuer av detta slag undrar man vad som händer sen? Är det någon som läser dessa intervjuer och enkäter? Det har jag svårt att tro – de uppenbara bristerna i service och attityd finns kvar över tid.
Som nyttjare av diverse privat och offentlig service önskar vi fler människor i andra änden som jobbar effektivt – med en ledning och företagskultur som visar respekt för kunderna.
Tommy Jansson är utvecklingskonsult från Stigtomta. Han medverkar i SN som fristående krönikör.