Samtidigt som det moderna, högteknologiska samhället erbjuder mängder med möjligheter kan vi som kunder notera att mycket av det invanda i praktiken blir sämre. Tekniken finns, men viljan att använda den optimalt saknas. Det måste alltså vara inställningen till kunder och till kundservice, till respekt och värdegrund som landat fel.
Vi kan börja med att analysera några i servicesammanhang vanliga tidsmått:
- så snart som möjligt
- närtid
Hur lång tid är så snart som möjligt? Och hur länge ska man vänta på närtid?
Flera stora bolag inom bland annat mobiltelefoni har en telefonsvarare som säger: ”Vi kopplar fram dig så fort som möjligt”. Häromdagen visade sig det vara två timmar och fem minuter. ”Så fort som möjligt” var alltså i detta fall oerhört långsamt.
Hur stor andel av kunderna till mobiloperatörer och elektronikföretag finner sig i att på detta sätt bli behandlade som något katten släpat in? Inte blir man gladare som kund för att telefonsvararen en gång i minuten tackar ”för att du väntar”. Affärsmodellen, som verkar allmänt spridd i dessa branscher, kan sammanfattas i: dålig kundservice, krångliga abonnemang och stora svårigheter att ta sig ur avtal man har pålurats.
Precis som forna tiders jakt med rävsax räcker det med att sätta en fot fel så är man fast. Samma affärsmodell verkar gälla hos alla aktörer i den aktuella branschen: locka in och släpp aldrig ut!
Att fundera på hur man kan öka kundnyttan genom att göra sig tillgänglig för dialog med de som levererar kassaflödet, alltså kunderna, verkar inte intressant. Om du söker kontakt med någon på kundservice måste du ha ett enormt tålamod; de finns inte sökbara via vare sig mail eller direktnummer. Och när du väl kommer i kontakt med kundservice ska du inte förvänta dig underverk.
Personalen som svarar i telekombolagens växlar har inga mandat att påverka arbetssätt eller systembrister. De klagomål som kunderna ger via kundservice ignoreras ofta. Trots att de flesta av dessa bolag ”använder den inspelade dialogen med kunderna för att bli bättre” synes ingen bättring. Och kundernas krav på kvalitet och service gäller alla branscher.
Behovet av kvalitativ uppryckning av de här bolagens kundservice är enorm. Dags att kavla upp ärmarna och omsätta kundsynpunkter i konkreta förbättringar!
Tommy Jansson är utvecklingskonsult från Nyköping. Han medverkar i SN som fristående krönikör.