Jag har lite grand tagit på mig rollen som granskare av dålig kundservice i tjänste- och teknikföretag. Något som framför allt drabbar landsbygden. Efter många uppdrag för att höja servicekvaliteten på företags och myndigheters tjänster kundservice ser vi dessvärre en försämring.
Det är anmärkningsvärt att kvaliteten skulle säcka ihop så totalt som den har gjort. Vi är åter på ruta ett! Följande åtgärder behövs:
Utgångspunkten måste vara att åter påminna om "uppdraget". Vad är uppdraget som affärsidén baseras på? Alla medarbetare måste känna till affärsidén och värdegrunden.
Helt färska upplevelser av brist på kundservicens frånvaro hos de stora telebolagen visar på begränsad kompetens inom både teknik och bemötande. Ytterst är det en fråga om ledarskap. En telekom-VD sade till SvD nyligen att han var mycket nöjd med kundernas betyg. Samma dag tog det oss drygt två timmar att få kontakt med samma kundservice. VD:n kände alltså inte till att det fanns ett starkt tryck från missnöjda kunder!
Svagheterna blir inte mindre för att "alla andra är lika dåliga". I avsaknad av affärsidé konkurrerar man bara med pris. Man prackar på kunderna så mycket det går av teknik och appar som sedan landar i långa abonnemang, närmast omöjliga att komma ur.
Utifrån detta minns jag en liknande händelse för ett 20-tal år sedan: Ett tjugotal chefer/ägare till expansiva småföretag hade inbjudits till ett utvecklingsprogram på en kursgård. En mycket enkel kursgård utan bar och dans. Vald för att lägga fokus på företagens utveckling. Kursgården hade bara en telefonlinje, men för kursens skull hade man tillfälligt riggat 10 extra linjer.
Dag 1 skrev deltagarna ner den affärsplan för utveckling och förnyelse som man ville jobba efter.
Dag 2 bestämde man att använda telefonerna för en uppföljning. Deltagarna fick i uppdrag att ringa hem till sina företag anonymt och ställa frågor som rörde företagets utveckling. Flera deltagare som ringt hem, kom och sade: "Jag är tvungen att åka hem – jag har upptäckt problem hemma på firman! Personalen vet uppenbarligen inte vad vi vill vara kända för."
Cheferna/ägarna visste – precis som medarbetarna – för lite om verksamheten och dess kunder. Det här var på 1980-talet, men nu kör telekombolagen en sorglig repris.
De verkar lika dåliga på kundservice allihop. För en kund är det svårt att utläsa varje företags unika erbjudande. Allt handlar om tillfälliga rabatter samt långa och svårjusterade abonnemang. Nu krävs en rejäl satsning för att förbättra kunddialogen, så att kunderna kan göra medvetna val av produkter och leverantörer.
Tommy Jansson är utvecklingskonsult från Nyköping. Han medverkar som fristående krönikör i SN.