I kontakten med myndigheter och företag blir man inte sällan lite vilsen. Det är inte alltid lätt att förstå hur dokument ska fyllas i, hur regler, avtal och lagar ska tolkas.
Det finns visserligen ofta gott om information på webbsidor som ger svar på de vanligaste frågorna eller ger förslag på lösningar av de vanligaste problemen. Men inte sällan är just det problem man själv har lite mer komplext och kantigt. Då vill företagen och myndigheterna gärna att man testar deras automatiska chattfunktion, men inte heller i chatten får man alltid alla svar. Om man är lite långsam eller behöver leta efter information kan det dessutom mycket väl hända att chatten avslutas.
Ibland längtar man helt enkelt efter en människa att ställa sina frågor till. En människa som man kan resonera med och ställa följdfrågor till. Men det blir allt svårare att nå fram till den där människan.
En orsak till det är att telefonnumren allt oftare ofta är väl gömda på webbsidorna. När man söker efter ett nummer till den fysiska kundtjänsten kommer man ofta tillbaka till sidan med vanliga frågor eller så erbjuds man att kommunicera med chatroboten. När man väl hittat ett nummer ställs man inför nästa utmaning: Den oändliga telefonkön.
Ibland finns funktionen att man kan bli uppringd när det ens tur, men den funktionen funkar inte alltid – ingen ringer tillbaka. Det händer också ibland att man blir bortkopplad. Det borde finnas en klinisk term för den ilska som då uppstår.
Men det är inte bara kundtjänsterna som blivit svårare att nå via telefon. Sverige var länge ett land där det var lätt att hitta kontaktuppgifter till medarbetare på myndigheter och företag. Numera plockas de allt oftare bort.
För vissa yrkesgrupper är det en fråga om säkerhet, men inte för de flesta. Det är en kulturförändring. Att man inte längre är självklart tillgänglig. Det har också blivit svårare för exempelvis journalister att direkt ta kontakt med tjänstemän och experter. Det blir allt vanligare att man först måste kontakta (helst via mejl) press- eller kommunikationsavdelningen som ska bevilja samtalet eller intervjun.
Visst kan man se allt detta som en slags naturlig utveckling. Många unga skriver exempelvis hellre ett sms än ringer, men det finns en annan aspekt. Att skriva ett sms kräver inte så mycket av skribenten. Det är korta enkla meddelanden. Att ta kontakt med någon annan för att förklara ett komplext problem kräver betydligt mer – både av den som skriver och läser.
En del av den svenska skolans misslyckande är att de så kallade funktionella analfabeterna blir allt fler. Det är personer som har gått ut grundskolan utan att kunna läsa, skriva eller förstå en text som handlar om vardagliga situationer.
”I dag lämnar över 20 procent av eleverna grundskolan som funktionella analfabeter,” konstaterade exempelvis tre forskare nyligen i en artikel i Vi lärare. Detta trots att nästan alla, enligt forskarna, 96-98 procent av eleverna kan lära sig läsa med evidensbaserad undervisning, stöd och tillräcklig träning.
I ett samhälle som ställer allt högre krav på varje individs förmåga att kommunicera via skrift blir utmaningarna för den här gruppen extremt stora i dag. Men det lär samtidigt vara ett övergående problem.
AI är en maskins förmåga att visa människoliknande drag, såsom resonerande, inlärning, planering och kreativitet. Utvecklingen på området går blixtsnabbt. Redan nu går det att ladda ned AI-assistenter som man kan prata och resonera med, en hjälpande hand som plockar fram rätt fakta och sammanställer det i ett dokument.
AI kommer att ta över många jobb. Högt på listan finns personer som kanske trodde att deras jobb var ohotade, exempelvis advokater, affärskonsulter, psykologer och HR-personal. Även programmerare, telefonförsäljare, kundtjänstpersonal och marknadsförare nämns i de här sammanhangen.
Snart kommer vi därför att kunna kontakta en virtuell person på företaget eller myndigheten som kan svara på alla knepiga frågor. Eller så kommer vår egen AI-assistent göra det åt oss.
Emma Wange är politisk redaktör för Eskilstuna-Kuriren och Strengnäs Tidning (oberoende liberal)
