Susanna Shaibu, kanslichef i Oxelösunds kommun, berättar att syftet med att öppna ett kontaktcenter är att kommunens tillgänglighet ska öka och att servicenivån mot medborgarna ska höjas. De senaste årens servicemätningar i Oxelösunds kommun har visat på sjunkande resultat, förklarar hon.
Ett kontaktcenter ska ersätta den nuvarande kundtjänstfunktionen i kommunen, det vill säga kommunhusets kombinerade reception och växel. Idén med ett kontaktcenter är att medborgarna där i stor utsträckning direkt ska kunna få svar på sina frågor och hjälp med olika ärenden, i stället för att som i dag ofta bli vidarekopplad till en tjänsteman på en förvaltning. Flera studier från andra kommuner visar att cirka 85 procent av alla inkommande telefonsamtal skulle kunna behandlas i ett kontaktcenter. Om målsättningen för kontaktcentret i Oxelösund säger Susanna Shaibu:
– I förlängningen räknar vi med att cirka 80 procent av alla frågor ska kunna hanteras i kontaktcentret. Därmed får medborgarna snabbare svar på sina frågor och kan få hjälp med enklare handläggning, samtidigt som tjänstemännen på förvaltningarna blir avlastade och får mer tid att ägna åt kvalificerad handläggning, som då kan ske snabbare.
Om tidplanen håller ska kommunens nya kontaktcenter på Koordinaten, som ska vara bemannat med två kommunvägledare och en assistent, öppna i december i år, säger Susanna Shaibu. Då blir också kontaktcentret platsen för spontanbesök till kommunen. I kommunhuset blir det bara förbokade besök när kontaktcentret öppnat, förklarar hon.
Den personal som i dag jobbar i kommunens växel och reception kommer att påverkas av att ett kontaktcenter startas. En övertalighet uppstår som en följd av organisationsförändringen när ett kontaktcenter öppnas och den nuvarande serviceenheten upphör, säger Susanna Shaibu, men hon betonar att kommunen är en stor arbetsgivare och att hon hoppas att all personal ska kunna erbjudas nya tjänster inom kommunens verksamhet.
Kommunen har fört en dialog med de lokala facken om den tänkta organisationsförändringen med ett kontaktcenter i Koordinaten. Om planen på att öppna ett kontaktcenter säger Carina Ceder, ordförande i fackförbundet Visions lokala avdelning, så här:
– Det är inte en dålig idé. Däremot är vi inte överens om övertaligheten.
SN har även sökt ordföranden för fackförbundet Kommunals avdelning i Oxelösund för en kommentar.